Wer auf der diesjährigen Reisemesse ITB durch die Berliner Messehallen bummelte, hat es sofort erkannt: digitale Services, die das Reisen komfortabler machen, ziehen die Massen an! Stände, die Lösungen auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) vorstellten, konnten sich vor dem Andrang kaum retten. Das verwundert Beobachter der Branche sowie die Anbieter natürlich nicht. Denn dieser Trend zeichnet sich seit Jahren ab und nimmt derzeit richtig Fahrt auf. So ist beispielsweise die Nutzung von Apps längst wichtiger Bestandteil für Geschäftsreisende. Das ergab auch die DRV-Studie „Chefsache Business Travel 2017“. Sie fand heraus, dass vor allem Führungs- und Fachkräfte (68%) sowie Reisende unter 40 Jahren (65%) auf die digitalen Helfer auf ihrem Smartphone zurückgreifen. Die Navigation durch fremde Städte (67%), Wetterprognosen (53%) und die Restaurant- bzw. Hotelsuche (47%) sind die Top 3 der genutzten Angebote.
Kundenwunsch schafft Innovation
Die derzeit wichtigsten Innovationen im Geschäftsreiseumfeld sind nicht selten das Resultat aus dem intensiven Austausch mit Kunden. Denn ihr Wunsch nach einer reibungslosen, sicheren und komfortablen Reise ist die Motivation für Anbieter, neue Services einzurichten oder bestehende Angebote zu digitalisieren. Dabei ist die Digitalisierung nicht einfach Selbstzweck für die so genannten Digital Natives. Vielmehr versprechen digitalisierte Abläufe einen echten Mehrwert für Reisende. Einige solcher Innovationen haben auch wir auf der ITB vorgestellt:
Maßgeschneiderte Services statt „one fits all“
Gerade für Vielflieger mit engem Terminplan sind Flugstreichungen oder Verspätungen ein Ärgernis. Erst recht, wenn sie sich dann an einen Schalter begeben und in die lange Schlange der Passagiere einreihen müssen. Wie viel einfacher wäre es, wenn man eine alternative Flugroute am Smartphone sehen und gleich buchen könnte? Derzeit prüfen wir mit Test-Usern ein Angebot über den Facebook-Messenger, mit dem man genau dies tun kann: Buchungsnummer und Name eingeben, Alternativflüge wählen und buchen – fertig! Damit gewinnen Geschäftsreisende wertvolle Zeit und reduzieren den Stress. Gleichzeitig können sich unsere Service-Mitarbeiter stärker um kompliziertere Ereignisse kümmern. Der Lufthansa Chatbot soll mittelfristig auch über die App sowie andere Messenger-Dienste funktionieren.
Schnell, reibungslos, sicher
Alles, was die Zeit am Flughafen verkürzt, ist Geschäftsreisenden besonders wichtig. Sie verbringen ohnehin viel Zeit unterwegs. Da ist alles, was man bereits von zuhause aus erledigen kann, ein echter Mehrwert. Deshalb testen wir am Frankfurter Flughafen gerade den Fast Bag Drop. Das heißt, für Gepäck, das nicht mit in die Kabine genommen wird, können sich Reisende ihren Badge zuhause selbst ausdrucken und dann am Flughafen den Koffer einfach an entsprechenden Automaten abgeben. Befestigt wird der Home Tag mit einem Halter, der an den Gepäckabgabeschaltern kostenlos ausgegeben und wiederverwendet werden kann. Im Laufe des Sommers soll dieser Service auch auf anderen Flughäfen verfügbar sein.
Wenn das Gepäck aufgegeben ist, wartet aber immer noch die Schlange vor der Security. Sicherheitskontrollen sind natürlich weiterhin wichtig. Aber um die Stoßzeiten zwischen 6:00 und 8:30 Uhr sowie 16:00 und 18:30 Uhr abzufedern, in denen größtenteils Business-Flieger abheben, gibt es jetzt die Fast Lane für Business- und Status-Gäste. Sie ist ein eigener Bereich für Sicherheitskontrollen mit eigenem Security Gate und bereits in Hamburg, München, Düsseldorf und Frankfurt erfolgreich im Einsatz. Auch hier sollen lange Wartezeiten, aber auch die Belastung der Sicherheitsmitarbeiter vor Ort reduziert werden.
So automatisch wie nötig, so persönlich wie möglich
Und wie sieht die Zukunft aus? Obwohl zahlreiche Prozesse innerhalb der „Travel Chain“ automatisiert und von Bots übernommen werden können, soll die Persönlichkeit jedes Reisenden dabei nicht zu kurz kommen. Kunden wünschen sich – wie beispielsweise auch beim Autokauf – dass sie ihre Geschäftsreise so individuell wie möglich gestalten können. Maßgeschneiderte Angebote, die die Vorlieben der Reisenden berücksichtigen, etwa bei der Hotelbuchung, dem Parkplatz am Flughafen oder den Essenswünschen, werden auch weiterhin eine wichtige Rolle in der Zusammenarbeit zwischen Anbietern und Kunden bilden. Damit die beruflich notwendige Reise so reibungslos und komfortabel wie möglich abläuft.
